Traitement des clients difficiles et réclamations

Dans cette section, vous en apprendrez plus sur :

L’un des clients de longue date entre dans un bureau, à l’improviste. Le monsieur qui est présent est heureux de le voir et se lève avec un sourire prêt et essaie de lui serrer la main. Et puis ça arrive !

Le client perd la tête ! Il se vante de l’incapacité à livrer une pièce d’équipement spécifique à temps, ce qui signifie qu’il n’a pas été en mesure de la démontrer à un contact très important. Il a perdu la vente.

Le monsieur est dévasté : il fait tout ce qu’il peut pour raisonner son client, mais rien ne l’aide. Il a maintenant un client très en colère dans son bureau, et les choses semblent empirer à chaque fois qu’il parle. Après une dernière bouchée d’accusations et de rage, le client sort, déclare qu’il ne fera jamais affaire avec lui, et claque la porte du bureau !

Toute personne en affaires depuis un certain temps a dû faire face à des clients mécontents ou en colère : cela fait partie du travail, et ce n’est pas facile.

Cependant, si nous connaissons les mots à dire et, surtout, comment les prononcer, il y a toutes les chances que nous puissions sauver ces situations. Et, mieux encore, vous finirez parfois par profiter d’une relation encore meilleure avec votre client qu’auparavant.

Cette section traitera des clients difficiles et en colère et de la meilleure façon de gérer les réclamations.

Nous vous montrerons des techniques spécifiques qui fonctionnent souvent dans des situations délicates et tendues.

En fin de compte, il s’agit d’offrir un excellent service à la clientèle et de s’assurer que nous avons fait de notre mieux pour conserver nos clients.

Comment traiter avec les clients difficiles

Les clients difficiles ou gênants ne sont qu’un autre aspect des affaires. Les entreprises comme Amazon service client qui savent comment traiter les clients difficiles peuvent récolter d’énormes récompenses, comme la fidélisation accrue de la clientèle et la satisfaction élevée de la clientèle.

Exemple : Un client important vous appelle sur votre mobile, déblatérant et incontrôlable. Vous essayez de dire « Bonjour » et cela les met encore plus en émoi. Ils sont fous et vous êtes du côté de la réception.

Pourquoi : parce que leur produit est arrivé en retard ou parce que vous n’avez pas respecté un délai précis. Que devriez-vous faire ? Il y a beaucoup de réactions différentes à ce genre de scénarios, comme :

  • Vous pourriez faire porter le blâme à quelqu’un d’autre.
  • Vous pourriez vous excuser et faire savoir au client qu’il a raison.
  • Vous pourriez essayer d’accepter le blâme, mais vous finirez par être encore plus agressif.

Quelle est la bonne réponse : que devriez-vous faire ?

La plupart des gens dans une situation de travail n’ont pas la moindre idée de la façon de gérer une telle situation, c’est pourquoi nous avons dressé une liste de stratégies que vous pourriez essayer lorsque vous avez affaire à des clients insatisfaits : espérer, transformer des clients insatisfaits en clients satisfaits et réguliers.

No. 1 : Écouter ce qu’ils disent

Les clients difficiles demandent à être entendus. Ils ont besoin de savoir que vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations ou de leurs problèmes, et ils veulent que vous fassiez quelque chose de constructif pour résoudre leurs problèmes.

C’est pourquoi il est important que vous écoutiez ce qui rend ce client si malheureux. Permettez-lui de parler et de se plaindre ouvertement, puis de lui faire part du problème, juste pour clarifier les choses. Vous pourriez dire quelque chose de semblable à ceci :

Monsieur, tu n’es pas satisfait de « x ». Une fois que le client confirme qu’il s’agit bien du problème, vous pouvez commencer à travailler sur des solutions pour remédier au problème, efficacement et rapidement.

Si vous avez écouté attentivement, vous saurez comment résoudre le problème et faire en sorte que votre client insatisfait devienne un client heureux. N’oubliez pas que vous devez faire tout ce qu’il faut pour offrir un bon service à la clientèle.

No. 2 : Montrez que vous vous souciez d’autrui

Les clients difficiles ont besoin d’être entendus ; et ils ont aussi besoin de savoir que vous vous souciez d’eux. Nous voulons dire par là que vous devez faire preuve d’empathie, être préoccupé par le fait qu’ils sont bouleversés (et la raison pour laquelle ils le sont) et faire tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre leur situation.

Lorsque vous vous souciez vraiment, cela se voit, de sorte que vos clients mécontents apprécieront le fait que vous essayez d’aider. Mettez-vous toujours à la place de vos clients : comment vous sentiriez-vous si vous étiez le client dans ce cas ? Il est assez facile de résoudre les frustrations des gens si vous pouvez vraiment essayer d’examiner leur plainte de leur point de vue.

Montrer aux clients que vous vous souciez d’eux et de leur plainte contribuera grandement à calmer une situation et à fidéliser les clients.

No. 3 : Offrir une solution

Les clients insatisfaits ou en colère veulent des solutions ; et vous ne voulez probablement pas consacrer trop de temps à résoudre un problème, alors trouvez un moyen rapide d’offrir des solutions. La résolution rapide d’un problème montre que vous êtes la personne capable de résoudre les problèmes.

Plus que tout, un client en colère veut savoir que vous allez faire disparaître cette douleur (colère, frustration). En se concentrant sur une solution et sur la façon dont vous avez l’intention de la réaliser, le client commencera automatiquement à recentrer ses sentiments négatifs sur des sentiments plus positifs.

Si vous croyez que vous ne comprenez que trop bien ce qui rendrait le client heureux, dites-lui comment vous proposez de corriger la situation. Si le client résiste à votre solution, ou si vous n’êtes pas sûr de la nature du problème, mettez le pouvoir entre ses propres mains pour corriger l’erreur.

Demandez-leur leur avis : que pourriez-vous faire pour les rendre heureux ? Leur réponse à cette question sera la bonne, alors trouvez un moyen de faire en sorte que cela se produise.

No. 4 : Toujours dépasser les attentes

Quand on y pense, les attentes des clients forment la base de la satisfaction des clients. Afin de satisfaire vos clients, vous devez constamment dépasser leurs attentes. Ils veulent être agréablement surpris.

C’est une excellente façon de résoudre les problèmes avec les clients difficiles : en dépassant leurs attentes, ils n’ont pratiquement plus rien à se plaindre. Alors, allez au-delà des attentes du client et assurez-vous qu’on s’occupe bien d’eux.

Dépasser leurs attentes en prenant le temps supplémentaire pour écouter, comprendre et résoudre leurs réclamations. Si vous devez arrêter tout ce que vous faites pour que cela se produise, faites-le.

Ci-dessous, nous avons listé quelques conseils rapides sur la façon dont vous pourriez dépasser les attentes de vos clients.

  • Soyez sur la balle quand il s’agit de répondre aux réclamations : vous devez répondre aux réclamations par téléphone ou par courriel dans un délai de 15 minutes.
  • Essayez activement d’identifier le problème : leur paquet était en retard, vous pouvez déjà dire d’après le suivi qu’il a été retardé, alors assurez-vous d’avoir cette information avec vous et d’être prêt à répondre.
  • Fournir une solution rapide et satisfaisante pour résoudre la frustration immédiate et une solution globale pour régler complètement le problème.Tous les clients sont à la recherche d’une assistance immédiate, et cela pourrait être simplement le fait de les reconnaître et de les informer que la bonne personne est en train d’examiner la situation.
  • Comprendre que les clients difficiles ne sont que des clients frustrés. Un bon service à la clientèle est très difficile à trouver et la plupart des clients sont habitués à être mal traités.Faites-leur savoir que vous êtes différent et que vous avez l’intention de dépasser leurs attentes.

Nous utilisons beaucoup le mot « client », mais nous devons nous rappeler que les clients sont des gens ordinaires comme vous et moi. Il y a 3 règles que vous devez respecter lorsque vous avez affaire à des clients difficiles.

Nous avons tous de mauvaises journées ; nous sommes tous soumis à des pressions différentes provenant de sources différentes. Reconnaître cela devrait vous aider à comprendre que lorsqu’un client reçoit un mauvais service en plus de toutes les autres pressions de la vie, cela peut parfois être la goutte d’eau qui fait déborder le vase.

Repensez la façon dont vous traitez les clients mécontents, peut-être que tout ce dont ils ont besoin, c’est de quelqu’un pour les écouter et reconnaître l’existence d’un problème, parce que, soyons réalistes ; la plupart des problèmes peuvent très facilement être résolus.

Ouvrez vos oreilles ; soyez authentique et montrez votre attention ; offrez un excellent service à la clientèle, puis offrez-leur ce petit plus et dépassez leurs attentes.

Voilà ce qu’est un excellent service à la clientèle !

Comment traiter les réclamations des clients

Tout le monde dans les affaires, à un moment ou à un autre, a dû faire face à un client mécontent ou en colère.

Votre défi est de gérer soigneusement la situation de manière à ce que le client pense que votre entreprise est tout simplement la meilleure. Faites-le vraiment bien et ce client pourrait devenir votre défenseur le plus passionné de votre marque.

En réalité, la plupart des clients ne peuvent pas se plaindre. Ils quittent votre magasin et passent à vos concurrents.

Les recherches suggèrent qu’il y a une moyenne de clients qui quittent votre « magasin » étaient réellement satisfaits, ce qui nous indique que nous avons besoin de plus que la simple satisfaction de la clientèle, les entreprises d’aujourd’hui doivent dépasser largement et vraiment les attentes des clients s’ils veulent leur fidélité.

Cela peut sembler contre-intuitif, mais si vous pouvez traiter les réclamations des clients de manière efficace et efficiente, vous avez l’occasion parfaite de transformer les clients insatisfaits en meilleurs promoteurs de votre entreprise.

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils sur la meilleure façon de traiter les plaintes des clients.

Écouter ce que votre client essaie de vous dire

Laissez-les finir leur histoire. Et surtout, ne vous mettez pas sur la défensive. Prouvez que vous écoutiez en leur répétant ce que vous avez entendu.

Poser des questions d’une manière concernée et bienveillante

Donnez à votre client le temps de fournir autant d’informations que possible, et de cette façon, vous serez plus facilement en mesure de comprendre son point de vue. Il est certainement plus facile de poser des questions que de tirer des conclusions hâtives.

Mettez-vous à leur place

Vous êtes le propriétaire de l’entreprise (ou un membre du personnel de l’entreprise) et votre objectif devrait être de résoudre tous les problèmes, et non de discuter avec vos clients. Le client doit savoir que vous êtes de son côté et que vous comprenez sa frustration.

Excuse-toi, mais ne blâme personne

Si votre client comprend que vous êtes désolé pour le désagrément, c’est généralement suffisant pour calmer les choses. Vous n’avez donc pas besoin de blâmer un autre ministère ou une autre personne. Vous dites calmement : « Je suis vraiment désolé de ce qui s’est passé » ou « Je suis désolé pour ça ».

Que pouvons-nous faire qui serait une solution acceptable pour vous ?

Il se peut que le client ne sache pas quelles sont les options qui s’offrent à lui et qu’il dispose de deux ou trois solutions qui peuvent résoudre le problème. De cette façon, vous travaillez ensemble pour trouver la solution la plus positive.

Résoudre le problème rapidement

Et si vous ne pouvez pas, alors trouvez la personne qui le peut. Les recherches suggèrent que les clients qui se plaignent préfèrent le membre du personnel avec qui ils parlent pour résoudre leur problème rapidement.

Une fois que vous commencez à faire remonter les réclamations dans la chaîne de commandement, elles deviennent plus compliquées, plus coûteuses à traiter et ne font qu’ajouter à la frustration du client. Comme nous l’avons mentionné précédemment, la plupart des plaintes des clients sont très simples à résoudre.

Il y aura toujours des clients mécontents dans le monde des affaires, et peu importe dans quel secteur d’activité vous êtes.

Suivez ces étapes simples que nous avons décrites ; parlez à votre client ; écoutez ce qu’il a à dire ; puis aidez-le à résoudre le problème, maintenant !

C’est la meilleure façon d’offrir un excellent service à la clientèle.

Comment surveiller les réclamations des clients sur Internet

Pouvez-vous croire qu’il y a quelques années seulement, des plaintes de clients sur les réseaux sociaux étaient complètement ignorées par les entreprises ?

Heureusement, les affaires vont beaucoup mieux aujourd’hui, mais il est toujours important de se rappeler que vous devez continuellement et soigneusement surveiller les canaux de service à la clientèle et s’assurer que vous faites tout ce qui est possible pour surveiller les réclamations, puis les résoudre rapidement.

Suivi des plaintes à l’aide d’un logiciel d’assistance à la clientèle

Vos clients ont besoin d’un moyen de faire des réclamations par courriel : ils doivent savoir qu’ils disposent d’un canal qu’ils connaissent bien et qu’ils peuvent vous joindre facilement.

Suivi des plaintes à l’aide d’un numéro de téléphone du service à la clientèle

Vieille école peut-être, mais il est toujours important d’avoir un numéro de téléphone de soutien à la clientèle. Oui, nous savons que les clients modernes d’aujourd’hui choisissent souvent de laisser des réclamations via les médias sociaux, mais il est important que vous mainteniez les canaux traditionnels de service à la clientèle pour couvrir tous vos clients.

Certaines personnes préfèrent prendre le téléphone parce qu’elles veulent parler à une personne réelle, alors assurez-vous d’avoir un numéro de service à la clientèle ou un numéro de réclamation.

Ce numéro doit être occupé et tous les appels doivent être traités immédiatement. Ne laissez pas vos clients en attente pendant 15 minutes et n’externalisez pas ce travail. En permettant à vos clients de parler à quelqu’un au sein de l’entreprise elle-même, cela montre que vous vous sentez concerné et que vous êtes prêt à offrir de l’aide.

Le traitement des plaintes des clients et du soutien à la clientèle doit être personnel : vous augmenterez la fidélisation de la clientèle en traitant vos clients avec respect et honnêteté.

Suivi des réclamations

La dernière suggestion pour le suivi des réclamations clients est l’utilisation d’un outil approprié. Un outil fantastique qui parcourt continuellement l’Internet à la recherche de n’importe quel mot-clé que vous avez configuré et vous recevrez une alerte lorsque vos mots-clés sont trouvés. Avec cette information instantanée, vous avez la possibilité de répondre immédiatement.

De plus en plus de consommateurs laissent des réclamations sur les canaux numériques, il est donc très important que vous soyez disponible pour y répondre.

Les outils de sondage en ligne et les outils de rétroaction des clients ont normalement été la méthode la plus efficace pour surveiller les réclamations des clients, et aujourd’hui, nous disposons d’outils plus efficaces sur place pour aider à cet aspect très important de la prestation d’un excellent service à la clientèle.

Conseils sur la façon de répondre à un client irrité par courriel

Utilisez les pointeurs suivants lorsque vous répondez à des courriels de collègues ou de clients lorsque vous savez à quel point ils sont en colère ou contrariés.

1. Messages émotionnels « mise en attente »

Si vous n’avez pas le choix d’envoyer un courriel sur un sujet très émotionnel, écrivez le courriel, mais ne l’adressez pas et ne l’envoyez pas. N’oubliez pas que dans ces cas, les conversations en personne ou au téléphone sont plus appropriées. Relisez votre email quelques heures plus tard et révisez-le si nécessaire : vous pourrez ensuite l’envoyer.

Le délai est de vous donner un peu de temps pour vous assurer que vous n’avez pas réagi de façon inappropriée et que vous avez réagi de façon appropriée.

2. Adoucir la tonalité de votre courriel

Si vous pensez que le message électronique que vous composez semble trop brusque, c’est probablement le cas. C’est simple d’adoucir un message électronique en disant « C’était un plaisir d’avoir de vos nouvelles », ou « Merci pour votre courriel ».

3. Lisez, puis relisez vos courriels

Relisez toujours un courriel du début à la fin avant de l’envoyer et demandez-vous si le lecteur peut mal interpréter certaines parties de votre message.

Parfois, lorsqu’il y a eu beaucoup d’aller-retour, il est important de revenir au message d’origine pour s’assurer que vous restez sur le sujet.

4. Demandez une deuxième opinion

Si vous avez un message émotionnel ou sensible à envoyer, demandez à une personne digne de confiance de lire le courriel et de donner des suggestions sur la façon de rendre votre courriel plus convivial.

Conseils pour le service à la clientèle

Saviez-vous qu’il en coûte cinq fois plus cher de gagner un nouveau client que de conserver un client actuel ? Malheureusement, les clients ne sont certainement pas loyaux par nature, et la recherche indique que l’émotion est le plus grand influenceur de la décision d’achat.

La clé pour créer une relation durable avec votre marque ou votre service est d’établir un lien émotionnel avec vos clients.

N’importe qui peut simplement fournir un produit ou un service : vous devez développer une relation étroite avec votre client, et vous le faites en offrant à chaque client une expérience client unique.

Ceci peut être réalisé non seulement en utilisant ces conseils, mais aussi en utilisant le bon outil. Vous anticipez leurs besoins et leurs attentes et veillez à les dépasser à chaque fois.

Un service à la clientèle de qualité supérieure est une attitude qui devrait être ancrée dans chaque département de votre entreprise, et cela commence et se termine avec vos employés, du commis de bureau jusqu’au chef de la direction.

C’est beaucoup plus qu’un slogan sur le mur de la salle de conférence : l’excellence est un service de première qualité et constant à chaque point, créé par un ton orienté vers le service à la clientèle qui est la force motrice de votre entreprise.

Vous trouverez ci-dessous d’excellents conseils sur le service à la clientèle pour vous aider à vous concentrer sur certains des éléments les plus importants d’un excellent service à la clientèle.

Les affaires ne concernent que les gens, les gens sont appelés « clients », et les clients sont des gens ordinaires.

Lorsque vous concentrez toutes vos énergies sur la marchandise dans votre magasin, vous oubliez l’élément le plus important de la gestion de votre entreprise, votre client. N’oubliez pas que sans vos clients, vous n’avez pas d’affaires !

Conseil du service à la clientèle #1 :

Ne présumez pas que vous pouvez gérer votre entreprise en payant les salaires les plus bas, en faisant peu ou pas de formation du personnel et en offrant le moins d’avantages sociaux : cela ne fonctionne pas de cette façon, et cela se verra.

Ce ne sont pas les entreprises qui aident les clients, ce sont les gens ! Vous devez avoir des employés de première qualité, hautement qualifiés dans le service à la clientèle.

Conseil du service à la clientèle #2 :

Rappelez-vous que les membres de votre personnel traiteront vos clients de la même façon que vous les traitez. Ils s’inspirent de vous et d’autres membres du personnel de gestion.

Accueillez-vous vos employés chaque jour ; tentez-vous activement d’accommoder leurs demandes ; êtes-vous poli et respectueux dans vos rapports avec eux ; lorsqu’ils parlent, écoutez-vous vraiment ? Un service à la clientèle toujours impoli est le reflet du comportement de la direction, plus que du comportement des employés.

Conseil n° 3 :

Lorsqu’un client régulier entre dans votre établissement, les reconnaîtriez-vous ? Savez-vous au moins qui sont vos clients ? Vous souvenez-vous de leur nom et les appelez par leur nom ?

Nous aimons tous nous sentir importants, et lorsque vous appelez quelqu’un par son nom, c’est une façon très simple de dire à ce client : « Tu es important pour moi, et je t’apprécie en tant que client ».

Conseil du service à la clientèle #4 :

Faites un effort supplémentaire pour offrir un excellent service à la clientèle. Ce sont ces petites choses dont les clients se souviennent : la note de remerciement que vous avez incluse dans leur forfait, la carte d’anniversaire, etc. Il existe de nombreuses façons de rester en contact avec vos clients et de les rapprocher de vous.

Conseil du service à la clientèle #5 :

Accueillez vos clients dès qu’ils entrent dans votre magasin. De nombreux clients peuvent entrer dans un magasin, naviguer, puis repartir, le tout sans jamais être acquitté.

Vos clients devraient être accueillis à la porte : c’est votre façon de dire « Merci d’être venu dans notre magasin, nous apprécions l’occasion de vous servir ». Peut-être achèteront-ils quelque chose, peut-être pas ; mais ils quitteront quand même votre magasin dans un cadre heureux.

Conseil du service à la clientèle #6 :

Le vieil adage « Voulez-vous avoir raison ou voulez-vous être heureux » s’applique ici. Vous voulez avoir raison et perdre un client ? Êtes-vous heureux de perdre un client pour toujours simplement parce que vous ne lui accorderiez pas le bénéfice du doute ?

Vous ne pouvez pas gagner une dispute avec un client, alors ne le mettez jamais dans la position d’avoir à se défendre.

Conseil du service à la clientèle #7 :

Si un client demande quelque chose de différent ou de spécial, faites tout ce que vous pouvez pour vous y conformer. S’ils se soucient assez pour demander, alors ils se soucient assez pour essayer d’accommoder leur demande.

Conseil du service à la clientèle #8 :

Vos employés sont-ils bien formés à la gestion d’un client mécontent et frustré ? Vous devez donner à votre personnel des directives sur la façon de se comporter et ce qu’il faut dire dans toutes les situations imaginables.

Lorsque vous placez un membre du personnel en première ligne d’une situation, ce sont eux qui jouent un rôle crucial dans la prestation du service à la clientèle de votre entreprise.

Il est très important qu’ils sachent exactement ce qu’on attend d’eux ; qu’ils sachent quoi faire et quoi dire ; et que leur objectif est toujours de fournir à ce client un excellent service.

Conseil du service à la clientèle #9 :

Si vous vous demandez ce que vos clients pensent réellement de votre entreprise, pourquoi ne pas leur demander ?

Laissez une carte « Comment allons-nous faire » au registre ou à la sortie, ou dans leur paquet : demandez-leur ce qu’ils font et n’aiment pas ; ce qu’ils aimeraient changer ; comment pourriez-vous faire les choses mieux ; comment était leur dernière expérience, et ainsi de suite.

Préaffranchir la carte afin que vos clients soient encouragés à vous la renvoyer. Assurez-vous d’accuser réception de la carte si le client fournit son nom et son adresse.

Ne vous contentez pas simplement de l’information que vous recevez : c’est une merveilleuse façon d’obtenir une connaissance directe de la façon dont vous pourriez être en mesure d’améliorer votre service à la clientèle dans son ensemble, puis de mettre en œuvre certains changements.

N’oubliez pas qu’en affaires, il ne s’agit pas tant de gagner des clients, mais de les fidéliser ; et la seule façon de les fidéliser est de leur offrir une expérience positive et de leur donner ce
petit plus.

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