Qu’est-ce que le service à la clientèle ?

Le service à la clientèle a plusieurs facettes : c’est le service que vous fournissez à vos clients avant, pendant et après l’achat de biens et services. Cela comprend lorsqu’un client a déjà utilisé un bien ou un service.

Dans cette section, vous apprendrez :

Qu’est-ce que le service à la clientèle

Le service à la clientèle est chaque interaction avec votre client.

Une bonne expérience client signifie que vous avez fourni un bon service à la clientèle et que le service offert a répondu aux attentes du client.

C’est la façon dont vous produisez des clients satisfaits.

D’autre part, un mauvais service à la clientèle génère des réclamations, ce qui mène à des ventes perdues parce que ce consommateur (en plus de toutes les personnes qui parlent de votre terrible service) migreront vers votre concurrent.

Un bon service à la clientèle comme Bouygues Telecom service client implique la création d’un lien avec votre client, ce qui pourrait mener à une relation à long terme.

Un bon service à la clientèle, c’est vous, l’entreprise, qui offre une relation à votre client ; une relation de confiance, de loyauté, d’amitié et de respect.

Ces types de relations sont avantageux tant pour l’entreprise que pour le client, c’est une situation gagnant-gagnant.

    • Le client en profite parce qu’il reçoit un excellent service qui répond ou dépasse parfois même ses attentes.
    • L’entreprise en profite parce que les clients satisfaits sont généralement des clients réguliers, de sorte que non seulement vous gardez ce client heureux, mais vous avez toutes les chances de gagner les gens à qui ils s’adressent.

Il n’est pas nécessairement facile de comprendre exactement ce qu’est un bon service à la clientèle, puis de commencer à l’appliquer.

Il faudra du temps pour l’établir, et il faudra un certain montant d’investissement pour atteindre des normes élevées et constantes.

Chaque interaction compte

Dans le monde moderne d’aujourd’hui, le service à la clientèle est bien plus que cela. C’est devenu chaque partie de chaque interaction qu’un client a avec une marque : cela inclut le support par courriel, le téléphone, les formulaires Web, le chat et les médias sociaux ; en plus des sites de support en libre-service. Et cela se produit avant, pendant et après toutes les ventes.

Le service à la clientèle est la clé pour y parvenir

Il ne s’agit pas seulement de répondre aux questions : il s’agit d’aider votre client, même s’il n’a pas demandé d’aide. Cela commence par un sourire chaleureux et sincère et un mot amical, et se termine par le partage de votre propre expertise, alors que cela n’a peut-être rien à voir avec votre produit.

L’importance du service à la clientèle

Pourquoi les entreprises perdent-elles des clients ? Certaines personnes quittent la région ; certains clients sont insatisfaits du produit ou du service ; d’autres partent pour des raisons de concurrence.

Cependant, la majorité des clients déménagent ailleurs uniquement en raison de l’attitude indifférente d’un propriétaire d’entreprise, d’un gérant de magasin, d’un membre du personnel ou d’un autre employé.

Un mauvais service à la clientèle entraîne la perte du marché.

Quels sont les principaux facteurs qui déterminent la satisfaction de la clientèle ?

Les principales raisons pour lesquelles les clients deviennent insatisfaits sont dues aux employés.

Les employés qui n’écoutent pas (ou ne veulent pas) ce qu’ils disent ; des clients qui se sentent ignorés par le personnel, ou des employés qui ne sont pas honnêtes sur ce qu’ils disent qu’ils feront, ou quand ils le feront ; des employés qui ont peu ou pas de connaissances sur les produits et/ou services de leur propre entreprise, et des employés qui ne font pas de suivi, ou qui n’assurent pas de suivi.

Toutes ces questions peuvent si facilement être transformées en aspects positifs, en offrant un service à la clientèle de qualité constante, ce qui vous mettra, vous et votre entreprise, sur la voie du succès.

En fait, la façon dont vos clients sont traités par vous et par votre personnel fera toute la différence dans le monde entre l’atteinte de vos objectifs commerciaux, la difficulté à garder vos portes ouvertes ou leur fermeture permanente.

Un autre point très important à se rappeler est que fournir un excellent service à vos clients ne devrait jamais être une question de faire ou de se comporter d’une manière que vous pensez que vos clients veulent : c’est en fait une question de faire ce que vos clients veulent.

Ne faites pas l’erreur de supposer que vous savez ce que vos clients veulent sans leur demander !

Votre travail consiste à comprendre vos clients et à savoir ce qu’ils veulent : la seule façon de le faire est de leur parler, de vous rapprocher d’eux et de rester à l’écoute. Pensez comme un client !

Les clés du succès de votre entreprise sont vos employés de première ligne.

Ce sont ces membres du personnel qui présentent le visage de votre entreprise au monde extérieur, il est donc essentiel qu’ils soient formés à l’interaction efficace avec vos clients.

Il est vrai que la plupart des propriétaires d’entreprise, des gestionnaires et même du gouvernement comprennent l’importance du service à la clientèle, mais malheureusement, ils n’ont pas les connaissances et les compétences nécessaires du service à la clientèle pour faire face aux différentes situations qui peuvent survenir.

Même si vous comprenez vous-même à quel point vos clients sont importants, peut-être que vos collègues n’apprécient pas vraiment l’importance d’avoir des clients satisfaits.

Malheureusement, certains gestionnaires et chefs d’équipe ignorent les problèmes de comportement de leurs employés parce que, honnêtement, ils ne savent pas comment s’y prendre avec eux.

Ignorer ces problèmes très importants ne les fera pas disparaître, mais cela fera disparaître vos clients.

Votre objectif premier en tant que gestionnaire devrait être de former vos employés sur la façon de fournir un excellent service à la clientèle.

C’est exactement ce que nous allons aborder dans la section suivante.

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Compétences en matière de service à la clientèle
Traitement des clients difficiles et réclamations