Compétences en matière de service à la clientèle

Dans cette section, vous en apprendrez plus sur :

Pourquoi les compétences en service à la clientèle sont importantes ?

On ne saurait trop insister sur l’importance que chaque membre d’une entreprise comprenne que donner un bon service à la clientèle est un aspect très important de son poste. Cette section est consacrée à l’apprentissage de compétences efficaces en matière de service à la clientèle, et pourquoi elles sont si importantes.

Ces compétences, qui s’acquièrent facilement, sont capables de faire ou de briser la réputation d’une entreprise en matière de service à la clientèle.

Les domaines suivants sont ceux où les compétences en matière de service à la clientèle devraient être enseignées et suivies :

  • Comprendre pourquoi le service à la clientèle est si important en premier lieu.
  • Communication efficace avec les clients.
  • Compétences d’écoute efficaces.
  • Comment traiter les réclamations.
  • Faire face à des clients frustrés ou en colère.
  • Recherche de nouvelles façons innovatrices d’améliorer le service à la clientèle.
  • S’occuper des clients, les aider et faire preuve d’empathie envers eux.
  • Avoir une compréhension complète des processus et des systèmes de l’entreprise.
  • Travailler efficacement en tant que membre de l’équipe.
  • Aptitude à résoudre les problèmes.
  • Corriger les techniques d’interrogatoire.
  • Connaissance approfondie du produit.
  • Bonnes compétences en matière de présentation.
  • Des moyens efficaces de gérer le stress.
  • Techniques d’affirmation de soi.
  • Encourager la motivation personnelle.
  • Autres compétences en matière de service à la clientèle, comme la patience, la gentillesse, l’ouverture d’esprit et la serviabilité.

Nous savons que les compétences en matière de service à la clientèle peuvent s’apprendre, et nous devons nous rappeler qu’en tant que leaders, c’est à nous de les apprendre et de transmettre ces compétences à d’autres.

Il est clair que, pour la survie de toute entreprise, la formation continue des employés (et de la direction) en matière de service à la clientèle est une nécessité absolue.

Parfois, l’encadrement par des membres du personnel comme Apple service client en place peut bien fonctionner et de nombreuses personnes trouvent que l’apprentissage à partir de l’expérience d’autres personnes est le moyen idéal d’acquérir de nouvelles compétences.

Disposer d’une main-d’œuvre formée et constamment mise à jour sur les compétences en matière de service à la clientèle est un atout énorme pour toute entreprise, et devrait toujours être un domaine d’investissement clé pour toute entreprise.

Compétences en service à la clientèle pour la communication par courriel

Nous avons dressé la liste des compétences efficaces en matière de service à la clientèle par courriel et des façons d’améliorer votre service à la clientèle par courriel et de vous aider à vous démarquer des autres.

Compétence #1 : Intervention rapide

S’assurer que tous les tickets sont résolus ou escaladés dans un certain délai. Le temps de réponse est important, alors définissez clairement vos attentes avec votre personnel et avec vos clients.

Les déclencheurs systémiques (ou alarmes) sont très importants pour s’assurer que les tickets ne vieillissent pas. Lorsque vous recevez une mise à jour d’un produit, de l’ingénierie ou des opérations, assurez-vous qu’un processus systématique est en place pour mettre à jour les clients.

Compétence #2 : Être concis et bien ciblé

Rappelez-vous que le lecteur de votre courriel lit beaucoup de courriels, alors faites-lui une faveur et rendez votre message concis et précis. Les gens, surtout aujourd’hui, n’ont tout simplement pas la patience de lire beaucoup de verbiage inutile.

Vous n’essayez pas d’impressionner par vos talents d’écrivain ; vous essayez en fait d’aider vos clients. Si vous tapez des mots qui ne vous semblent pas pertinents, alors débarrassez-vous d’eux. Vos clients l’apprécieront.

Compétence #3 : Personnalisez vos courriels

Tous les courriels devraient avoir leur propre personnalité : ne soyez pas robotisé avec vos courriels, car c’est offensant pour les clients. Ils ont besoin de savoir que leur courriel provient d’une personne réelle, alors utilisez votre propre voix et votre propre approche.

Vous refléterez la philosophie et la personnalité de votre entreprise à votre façon, mais lorsque vous fermez le message, utilisez une signature basée sur la résolution et le ton de l’interaction.

Compétence #4 : Créer un rapport en ligne avec vos clients.

Fournir un excellent service à la clientèle implique l’établissement d’un rapport avec vos clients. En faisant cela, vous dites à vos clients qu’ils ne sont pas seulement une source de revenus pour vous. Vous aurez plus de chances de recevoir des commentaires précieux et de les voir rester dans votre entreprise en cas d’incident de service.

La plupart des professionnels du monde des affaires savent comment établir rapidement des relations avec les gens : regarder la personne dans les yeux, avoir une conversation, apprendre à la connaître.

Compétence #5 : Envoyer des reçus de confirmation

Des reçus de confirmation doivent être envoyés à tous les courriels reçus par votre service à la clientèle. Cette réponse doit indiquer combien de temps ils devront attendre une réponse : si vous avez une base de connaissances en ligne, assurez-vous de montrer clairement l’URL pour permettre au client d’essayer de résoudre le problème lui-même.

Ces compétences sont vitales, mais vous avez aussi besoin du bon outil.

Compétences en service à la clientèle pour le téléphone

Lorsque vous décrochez le téléphone pour faire un appel, il n’y a pas de langage corporel à voir et le ton de la voix et les mots que vous utilisez deviennent l’histoire complète. Il est logique que le message que vous envoyez à un client à l’aide d’un téléphone soit communiqué entièrement par le ton de votre voix.

A titre d’exemple :

  • L’utilisation d’une voix plate et monotone indique au client que vous vous ennuyez et que vous vous intéressez peu ou pas du tout à ce qu’il dit ;
  • Une tonalité grave et une vitesse lente à votre voix disent que vous êtes déprimé et « s’il vous plaît, laissez-moi tranquille ».
  • Une voix emphatique et aiguë indique que vous êtes enthousiaste à propos de cette conversation.
  • Une tonalité forte avec une vitesse abrupte indique que vous êtes en colère et que vous n’êtes pas prêt à accepter n’importe quelle entrée.
  • La vitesse lente et une voix aiguë disent que vous n’arrivez pas à croire ce que vous entendez.

Une fois qu’un client entend le ton de votre voix, il n’a pas besoin de beaucoup de temps pour comprendre votre attitude : en fait, il suffit de quelques secondes pour déclencher l’appel téléphonique pour qu’il sache si son appel est le bienvenu ou non. Il est donc essentiel d’avoir la bonne étiquette téléphonique.

Avec certaines personnes, vous n’avez qu’à dire « Bonjour » et vous savez déjà que ça ne va pas bien se passer.

Tu ne veux pas avoir affaire à quelqu’un qui a l’air si plat, si ennuyeux. Peut-être raccrocherez-vous et composez à nouveau, en espérant que quelqu’un d’autre pourrait répondre au téléphone.

L’une des compétences les plus importantes qu’une personne en affaires peut acquérir est d’acquérir d’excellentes compétences téléphoniques, tant au niveau des mots que du ton de la voix.

Nous allons maintenant couvrir certaines compétences qui peuvent faire de vous un gagnant à l’utilisation du téléphone.

5 façons d’améliorer vos compétences au téléphone

1 : Toujours avoir un ton positif

Si vous voulez que votre client se sente à l’aise et détendu pendant la conversation avec vous, vous devez adopter un ton de voix positif et amical. En étant naturel, enthousiaste, serviable et attentif, vous offrez un bon service à la clientèle.

Lorsque vous répondez au téléphone avec votre salutation, souriez en offrant votre salutation : il est vrai qu’un sourire peut être « entendu » par téléphone. En souriant en vous connectant avec votre client, vous commencerez une interaction positive et vous permettrez un échange amical et productif.

Soyez conscient de vos qualités vocales lorsque vous parlez : essayez de contrôler la vitesse de votre discours, le timbre global de votre voix et votre hauteur. Nous comprenons que la personne moyenne parle à un rythme de 130 à 150 mots par minute, alors essayez de l’égaler au téléphone.

Si vous parlez trop vite, il peut être très difficile pour vos clients de comprendre votre message, et lorsque vous parlez trop lentement, cela donne l’impression que vous êtes paresseux et lent.

C’est un exercice intéressant de vous chronométrer pour voir où se situe votre débit de parole, en plus de vous donner une idée si vous avez besoin de ralentir lorsque vous parlez, ou de l’augmenter d’un cran.

Une voix aiguë indique la jeunesse, et parfois ne suggère pas une figure autoritaire. D’un autre côté, une tonalité grave peut sembler assez dure, en particulier lorsqu’on parle au téléphone.

Essayez de trouver un terrain d’entente, tout en faisant varier l’inflexion de votre voix pour que vous sembliez intéressé et naturel. Garder un ton monotone semble peu enthousiaste et ennuyeux.

Si vous pouvez contrôler ces facteurs et continuer à sourire, vous vous assurerez que vos clients se sentent bienvenus et à l’aise de discuter de leurs affaires avec vous : en d’autres termes, vous fournirez un excellent service à la clientèle !

2 : Parler clairement

Il n’y a rien de plus frustrant et ennuyeux que de parler à quelqu’un au téléphone qui ne comprend pas ce que vous dites, ou vous ne comprenez pas ce qu’ils disent. Ces questions se posent de plus en plus dans notre monde multiculturel, et dire que c’est frustrant est vraiment un euphémisme. Il fournit une conversation pleine de tension et l’appel perd toute productivité.

Ces problèmes surviennent non seulement à cause des difficultés linguistiques, mais aussi parce que les gens sont paresseux et ne parlent pas clairement ou de façon concise.

Essayez de parler clairement au téléphone, toujours. Utilisez des mots et des phrases simples et énoncez vos mots. N’utilisez pas des mots complexes simplement parce que vous le pouvez.

Vous n’essayez pas de confondre votre client : vous essayez de lui fournir un excellent service à la clientèle. Les mots d’argot comme ouais, euh, mec, rabaissent le ton de la conversation. Au lieu d’utiliser ces mots d’argot, faites une pause pendant que vous rassemblez vos pensées, puis continuez à parler.

Manger ou mâcher de la chewing-gum tout en parlant au téléphone est tout à fait offensant ; l’appelant n’a pas besoin d’être un lecteur d’esprit pour savoir que vous avez votre déjeuner ou mâcher de la chewing-gum tout en leur parlant au téléphone. C’est une question de respect et de la façon dont nous aimerions être traités nous-mêmes.

#3 : Soyez authentique et sincère

Vos conversations téléphoniques doivent être sincères. Lorsque vous dites « Salut » ou « Bonjour », soyez sincère. Les salutations écrites sont pour la plupart fausses et inauthentiques. Indiquez votre nom, le nom de l’entreprise et votre offre d’assistance au moment où vous décrochez le téléphone.

Si vous travaillez sur un standard téléphonique ou si vous recevez un appel transféré, indiquez à l’appelant le nom du service dans lequel vous travaillez afin que le client dispose des bonnes informations. En faisant cela, vous faciliterez l’échange et le client saura que vous êtes disponible et prêt à l’aider.

Au milieu de la conversation, votre interlocuteur cherchera de vraies réponses. Vos réponses doivent être présentées de manière positive, en évitant d’injecter toute négativité dans l’échange.

Des phrases comme « Juste une seconde », « Je ne sais pas » ou « Je ne peux pas faire ça » ne sont pas acceptables. En répondant à votre client avec positivité et sincérité, vous serez en mesure de le satisfaire, et si vous avez affaire à un appelant en colère, votre approche positive sera très calmante.

4 : Utilisez leur nom

Dès que vous entendez le nom d’un client, utilisez-le. Écrivez leur nom, l’abréviation de leur nom, ou leurs initiales, et cela vous aidera à vous souvenir de leur nom au fur et à mesure que vous progressez dans votre conversation : maintenant le ton de votre discussion sera personnalisé.

Il est important que vous utilisiez leur nom lors d’une conversation, alors essayez de l’inclure naturellement tout au long de votre conversation : ne soyez pas trop évident et abusez de l’utilisation de leur nom.

Aussi, et c’est important, demandez la prononciation correcte de leur nom : les clients apprécient ceci ; en plus c’est juste des bonnes manières. Vous voudrez peut-être aussi demander la bonne orthographe, s’il y a lieu. C’est toujours plus agréable de parler à quelqu’un qui vous appelle par votre nom : encore une fois, un excellent service à la clientèle.

No. 5 : Laissez votre client heureux

Lorsque vous terminez une conversation sur une note positive, elle laissera une impression durable et positive, et un client heureux. Pour obtenir une fin agréable à un appel téléphonique, avant de raccrocher, assurez-vous que votre interlocuteur comprend parfaitement les informations que vous avez fournies.

Demandez à votre client : « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ? » Répondez à toutes leurs questions au mieux de vos capacités afin d’assurer la compréhension et la satisfaction totale de vos clients. Ont-ils besoin d’informations à l’avenir ? S’ils doivent rappeler, indiquez à quel moment ils devraient appeler et à qui ils devraient demander de parler.

Complétez votre conversation d’une manière amicale, en disant « C’était agréable de parler avec vous », ou « Passez une bonne journée ». Votre client sait maintenant que vous étiez heureux de le servir et que vous serez heureux de le faire à l’avenir.

Peut-être que l’appel téléphonique a commencé comme un appel mal à l’aise ou en colère, mais lorsque vous fournissez des informations téléphoniques amicales et utiles, cela peut transformer positivement le résultat d’un appel téléphonique.

Pour résumer

Lorsque vous communiquez efficacement et respectueusement avec vos clients, vous obtiendrez de meilleures ventes et de meilleures relations avec vos clients. Lorsque vous traitez avec des clients par téléphone, essayez toujours d’être serviable, positif et faites de votre mieux pour vous conformer à leurs souhaits.

Parfois, tout ce dont un client a besoin, c’est que vous compatissiez avec lui : il veut simplement être entendu.

Les clients (et cela signifie nous, parce que nous sommes aussi des clients) savent quand nous sommes traités avec respect et quand nous ne sommes pas traités avec le respect que nous méritons. Un excellent service à la clientèle se traduit par un plus grand nombre de ventes et de clients réguliers. Et n’est-ce pas là la raison d’être de l’entreprise : essayer de vendre plus de votre produit ou de service.

Compétences en service à la clientèle pour le commerce de détail

En tant que propriétaire d’un magasin, il est de votre responsabilité de vous assurer que tous les membres de votre personnel offrent un excellent service à la clientèle au public.

Comment savez-vous ce qu’est un bon service à la clientèle ? Et comment expliquez-vous à vos employés que c’est ce que vous attendez d’eux ? Comment faites-vous pour qu’ils comprennent votre vision pour votre entreprise et qu’ils soient enthousiastes à l’idée d’en faire partie ?

La règle la plus importante pour un excellent service à la clientèle dans le commerce de détail est que chaque personne qui entre dans votre magasin a droit au respect, à votre aide et à votre attention.

Peu importe qu’ils achètent ou non quelque chose ce jour-là. Parfois, ce n’est pas une leçon facile à enseigner et à suivre. Mais lorsque vous réussissez à enseigner à votre personnel cet aspect précieux du service à la clientèle, vos ventes augmenteront inévitablement.

Compétences de base en matière de service à la clientèle Chaque employé du commerce de détail doit suivre les étapes suivantes

Les compétences suivantes sont essentielles pour ceux qui travaillent dans un environnement de vente au détail

Chaque client devrait être salué

Le commis aux ventes devrait reconnaître chaque client lorsqu’il entre dans votre magasin « Bienvenue, Salut ». Soyez heureux de voir ce client dans votre magasin et faites en sorte qu’il se sente le bienvenu : si vous connaissez le nom du client, utilisez-le certainement.

Agir amicalement

C’est simple d’être amical envers les gens qui sont amicaux en retour ; la partie difficile est d’être amical envers les clients qui ne sont pas amicaux, ou même antagonistes. Si vous avez des employés qui sont amicaux avec tout le monde, tout le temps, vous verrez vos chiffres de ventes s’améliorer.

Permettez au client de naviguer pendant quelques minutes, puis demandez s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour l’aider. En tant que clients, nous avons tous besoin d’aide pour trouver des choses dans les magasins, une couleur différente, une taille différente, etc.

En tant qu’employé du magasin, il est de votre devoir de découvrir ce que ce client recherche réellement, puis de l’aider à le trouver. Certains clients se tiennent debout parce qu’ils n’aiment pas demander de l’aide ou parce qu’ils sont gênés, mais lorsqu’on leur offre de l’aide, ils sont généralement très reconnaissants.

Les employés doivent toutefois veiller à ne pas « importuner » leurs clients. Aucun client n’aime cela, et quand cela se produit, la plupart d’entre eux sortent et quittent le magasin. Lorsqu’un client laisse entendre qu’il n’a pas besoin de votre aide ou qu’il ne veut pas de votre aide, laissez-le tranquille.

S’ils sont toujours dans votre magasin (disons) 10 ou 15 minutes plus tard, vous pouvez vérifier s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour les aider.

Pas de ragots

Il ne faut jamais dire du mal de vos concurrents, d’autres employeurs ou d’autres clients. Ne posez aucun produit pendant que vous essayez d’en vendre un autre. Lorsqu’un employé parle mal de quelqu’un ou de quelque chose, cela crée une atmosphère très inconfortable, le client souhaitant généralement qu’il puisse s’échapper. Ne placez pas vos clients dans cette position délicate : c’est gênant pour eux, et cela vous donne l’air petit et méchant.

Ne vous contentez pas de pointer du doigt un produit

C’est un aspect intéressant du mauvais service à la clientèle, car cela arrive souvent. Un client entre dans un magasin, ne trouve pas ce qu’il cherche, alors s’approche du comptoir et demande au commis s’il a un certain produit. Bien sûr, dit-elle en montrant du doigt, c’est là-bas, sur le mur du fond. C’est un service à la clientèle épouvantable.

Accompagner le client jusqu’au produit qu’il recherche. Il empêche le client de se sentir mal à l’aise et de souhaiter qu’il n’est jamais entré dans votre magasin, en plus de vous donner une chance de discuter. Qui sait, il y a peut-être quelque chose d’autre dont il a aussi besoin, et vous pouvez l’aider.

Proposer une alternative

Si votre magasin n’offre pas un certain produit demandé par un client, dites-le, puis proposez une alternative viable. Il se peut que vous ne portiez jamais ce produit, ou peut-être qu’il est en rupture de stock, ou qu’il n’est plus disponible. Dans tous les cas, il est très acceptable d’offrir au client un autre produit.

Offrir un bon service à la clientèle signifie que lorsque ce client quitte votre magasin, soit qu’il a acheté un autre produit dont il est satisfait, soit que vous lui avez offert une alternative, comme par exemple.

  • Nous serions heureux de commander ce produit pour vous.
  • Je suis désolé, nous n’avons pas ce produit, mais nous avons celui-ci qui pourrait répondre parfaitement à vos besoins.
  • Nous n’avons pas ce produit, mais nous essayons « Un tel » de l’autre côté de la rue.

Ventes incitatives et ventes croisées

Un bon employé essaiera de déterminer ce que le client veut vraiment. Une fois qu’ils ont acquis ces connaissances, et si c’est approprié, ils peuvent alors essayer la vente croisée ou la vente incitative.

Ventes incitatives :

C’est le moment où le commis du magasin tente de persuader le client d’acheter un article plus cher pour améliorer les ventes de l’entreprise. C’est une technique délicate, car soit elle peut très bien fonctionner, soit elle peut être désastreuse.

Tout dépend de la compétence du membre du personnel. Ce qu’il faut savoir sur les ventes croisées et les ventes incitatives, c’est que ces techniques ne peuvent pas être utilisées « partout » : elles ne peuvent être utilisées que lorsque la situation est exactement la bonne.

Exemple : Un homme entre dans un petit magasin de vêtements, cherchant à acheter un costume : il demande au commis qu’il veut dépenser environ 200 €. L’employé devrait montrer les costumes pour hommes dont le prix varie de 150 € à 300 €.

Il se pourrait bien que le montant de 200 € n’était pas une limite fixe, mais plutôt une limite « douce » et que le monsieur veut vraiment un plus beau costume. Il n’avait pas assez d’informations pour prendre cette décision. Dans ce cas, la vente incitative est une pratique très acceptable parce que l’employé aide le monsieur à prendre une décision éclairée.

Vente croisée :

Il existe de nombreuses tactiques que vous pouvez utiliser pour augmenter les ventes, mais la vente croisée fonctionne exceptionnellement bien. C’est lorsque l’employé suggère des services ou des produits connexes à un client qui envisage d’acheter.

Le meilleur exemple de vente croisée se trouve dans l’industrie de la restauration rapide, où l’on demande aux acheteurs : « Aimeriez-vous des frites avec ça ? » C’est un excellent outil de service à la clientèle parce qu’habituellement, lorsque nous entrons dans un restaurant fast-food, nous ne sommes pas vraiment sûrs de ce que nous allons acheter.

Une belle façon de terminer

Une salutation d’adieu est une touche agréable : « Passez une bonne journée » ou « Merci d’être venu », laisse les clients se sentir appréciés. C’est aussi un autre élément très important d’un excellent service à la clientèle.

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Le Guide du service à la clientèle
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