Comment fournir un excellent service à la clientèle ?

Dans cette section, vous apprendrez :

Pourquoi un excellent service à la clientèle est votre seule option
Les 10 piliers d’un excellent service à la clientèle
Comment mettre en place une culture de service à la clientèle
Conseils pour mettre en place une culture de service à la clientèle qui favorise l’excellence
Mesurer la qualité de votre service à la clientèle

Pourquoi un excellent service à la clientèle est votre seule option ?

Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez heu une expérience désagréable avec un service ou un produit ?

Peut-être que le service ou le produit n’a pas été à la hauteur de l’argument de vente ; peut-être que l’entreprise concernée n’a pas répondu à vos courriels ou à vos appels téléphoniques.

Peut-être qu’ils n’ont pas fait ce qu’ils ont dit qu’ils feraient ; ou ils vous ont donné le bon vieux « run-around » quand vous avez appelé pour poser une question ou signaler un problème ?

Toutes ces questions tournent autour d’une seule et unique chose, un service à la clientèle épouvantable ! Et lorsqu’il y a un manque de service à la clientèle, c’est généralement dû à un manque d’orientation client.

Le service à la clientèle est l’un des aspects clés qui affectera une vente, et c’est particulièrement vrai pour les petites entreprises.

Alors pourquoi tant de ces entreprises ont perdu de vue qui elles sont censées servir. Curieusement, le vieux dicton « Le client a toujours raison » est passé par la fenêtre et beaucoup d’entreprises semblent ennuyées ou dérangées par leurs clients.

C’est une situation difficile à gérer, parce que cela n’a aucun sens. Pourquoi ne réalisent-ils pas que sans ces clients, ils n’ont pas d’entreprise ! Ils ne gagneront plus d’argent, leurs portes se fermeront et ils feront faillite. Et c’est si facile à prévenir.

Peut-être s’agit-il simplement d’arrogance, d’un sentiment de supériorité sur le client. Quelle qu’en soit la raison, ça ne marche pas.

Vos clients sont la raison pour laquelle vous êtes toujours sur le marché, et votre travail est de servir vos clients au mieux de vos capacités.

Si vous avez un client mécontent ou contrarié, c’est votre travail de découvrir pourquoi il se sent ainsi et d’utiliser cette information pour améliorer votre service ou votre produit.

Oui, nous savons tous qu’il y a des clients difficiles et qu’il n’y a parfois aucun plaisir à les satisfaire, mais le fait demeure que sans ces clients, vous n’avez pas d’affaires.

Souvent, les réclamations des clients révèlent des problèmes ou des soucis qui peuvent être améliorés, alors soyez toujours à l’écoute de vos clients.

Prenez la décision aujourd’hui de bien traiter tous vos clients, car nous savons qu’un excellent service à la clientèle est l’outil de marketing le moins cher et le meilleur de disponible. Bien sûr, un excellent service à la clientèle dépasse les attentes, et c’est à ce moment-là que votre entreprise sera récompensée.

Les clients heureux et satisfaits sont ceux qui seront heureux de vous recommander, mais le contraire est également vrai. Décevoir ou laisser tomber un client ; ne pas tenir ses promesses ; ou ignorer un client ou sa réclamation : vous pouvez être sûr qu’il parlera de vous et de votre entreprise à toute sa famille et à tous ses amis.

Il est vrai que les clients mécontents sont plus susceptibles de passer le mot que les clients heureux, donc lorsque vous donnez un mauvais service à la clientèle, vous le faites à vos propres risques et périls.

Offrir un excellent service à la clientèle est si facile à faire : il suffit d’en être conscient et d’en faire votre priorité.

La section suivante vous donnera un cadre facile à suivre pour améliorer votre service à la clientèle.

Les 10 piliers d’un excellent service à la clientèle

Un excellent service à la clientèle est l’intangible qui vous distingue, vous et votre entreprise, des autres. Peu importe à quel point vos prix sont bas ; si votre service à la clientèle est médiocre, vous perdrez des clients réguliers.

L’inverse est également vrai : lorsque vous avez un service à la clientèle exceptionnel, vous serez en mesure de devancer vos prix de quelques points par rapport à vos concurrents. Il s’agit d’apprendre à offrir un service à la clientèle exceptionnel comme Canal Plus service client.

Nous espérons que les points suivants sur les meilleures façons d’offrir un service à la clientèle de qualité supérieure vous aideront à définir votre propre stratégie viable pour servir vos clients.

1. Être accessible
Vos clients doivent pouvoir communiquer avec vous, ou avec une personne de votre entreprise qui vous représente, s’ils ont besoin d’un service ou s’ils ont une question à vous poser. Offrez à vos clients de nombreuses façons différentes de communiquer avec vous : téléphone, courriel et médias sociaux. Assurez-vous que tous ces canaux de communication sont faciles à gérer, sinon votre niveau de service à la clientèle pourrait plonger. Si vous fournissez de nombreux points de contact, mais que vous n’augmentez pas vos ressources et votre personnel, vous vous éparpillerez trop. Il en résultera une diminution de votre service à la clientèle.

2. Répondez toujours d’une manière opportune
Faites en sorte que tous les courriels et les appels téléphoniques doivent être retournés 24 heures sur 24. Si ce n’est pas quelque chose à laquelle vous pouvez vous engager, alors vous devez déterminer quel délai serait gérable et être très clair avec vos clients qu’il s’agit du délai dans lequel vous travaillez.

Les clients acceptent généralement très bien, à condition que vous ayez été clair avec eux dès le début et que vous les suiviez jusqu’au bout.

3. Écoutez ce que vos clients ont à dire
Les clients sont des gens ordinaires, et ils veulent être entendus : il suffit parfois d’écouter ce qu’ils ont à dire. Ne vous lancez pas et ne commencez pas à vous défendre, à défendre votre entreprise ou votre produit, écoutez simplement. Qui sait, ils pourraient avoir un point valable!

4. Traitez vos clients avec respect.
Si vous essayez de traiter avec un client irrité, grossier, plaignant ou exigeant, ne vous abaissez jamais à leur niveau de comportement. Continuez à traiter vos clients avec respect et ils vous respecteront à leur tour. Il se peut qu’ils aient une mauvaise journée et qu’ils regrettent leur mauvais comportement.

Évidemment, il n’est pas « juste » que les gens vous manquent de respect, mais à la fin de la journée, vous serez heureux que vous n’ayez pas abaissé vos normes et que vous soyez demeuré respectueux.

5. Ne discutez jamais avec vos clients
Vous ne gagnerez jamais une dispute avec un client : ce que cela signifie, c’est que si vous gagnez, vous aurez aliéné le client et perdu son affaire pour toujours.

Nous comprenons tous trop bien qu’un client a souvent tort, mais ce n’est pas une bonne idée de commencer à se défendre : concentrez-vous sur ce qui s’est passé et voyez comment vous pouvez résoudre au mieux la situation.

6. Respectez vos engagements
Faites ce que vous avez dit que vous ferez. Si vous offrez une garantie, alors vous devez l’honorer : si vous dites que vous répondrez aux courriels, vous y répondrez.

C’est irritant pour quiconque de se faire promettre quelque chose et de ne pas l’obtenir : c’est un moyen sûr de ruiner une relation.

7. Faites ce que vous dites
Si vous avez promis d’appeler un client le lundi, appelez-le le lundi. C’est vraiment très simple. Si vous voulez gagner la confiance et le respect de vos clients, vous devez aller jusqu’au bout et faire ce que vous avez dit que vous feriez.

Du point de vue du client, nous savons tous à quel point il est ennuyeux et fastidieux d’attendre un appel téléphonique, un courriel ou la visite d’une personne qui (s’avère) n’avait pas l’intention d’aller jusqu’au bout.

8. Mettre l’accent sur les relations avec la clientèle, pas sur les ventes !
Pour que votre entreprise connaisse un succès à long terme, vous devez cultiver des relations à long terme. Sacrifier les relations à long terme pour les ventes à court terme condamne votre entreprise à l’échec.

9. Admettez que vous avez fait une erreur.
Nous sommes tous humains, et nous faisons tous des erreurs. Une leçon très précieuse sur le service à la clientèle, c’est que lorsque vous faites une erreur, ne niez pas la réalité et n’essayez pas de la dissimuler.

Admettez votre erreur, excusez-vous et faites tout ce qu’il faut pour redresser la situation. Vos clients l’apprécieront, et personne ne perdra des clients de cette façon.

10 : Former votre personnel

Lorsque les membres du personnel sont bien formés pour fournir un excellent service à la clientèle, ils se sentent habilités à prendre des décisions sur-le-champ lorsqu’ils traitent avec les clients.

Expliquez clairement quels sont leurs niveaux d’autorité et assurez-vous qu’ils comprennent parfaitement les principes du service à la clientèle qui s’appliquent à votre entreprise. Si vous n’êtes pas sûr qu’ils sont capables de faire ce qu’il faut, c’est que vous avez embauché les mauvaises personnes.

Alors, en lisant les dix étapes ci-dessus, comment évaluez-vous votre service à la clientèle ? Si vous manquez de l’un des éléments ci-dessus, vous devez améliorer votre service à la clientèle.

Mettez ces 10 étapes en pratique : apprenez à connaître vos clients et faites-en le point de mire de votre entreprise.

Cela ne coûte pas cher, et c’est la clé principale du succès marketing.

Mettre en place une culture de service à la clientèle

Bien sûr, cela dépend du type d’entreprise dans laquelle vous travaillez, mais en général, il y aura beaucoup de personnes différentes dans différents secteurs de votre entreprise qui interagissent avec vos clients.

Certains d’entre eux pourraient inclure :

  • Ventes
  • Traitement des commandes
  • Télémarketing
  • Crédit
  • Recouvrement
  • Support technique
  • Service à la clientèle

Cela fait beaucoup de gens qui peuvent avoir des contacts avec vos clients, et avec toutes ces possibilités, il y a une énorme marge de confusion.

Qui est censé s’occuper des clients ?

La question de savoir « qui est censé s’occuper du client » peut parfois être troublante.

Les clients peuvent avoir à faire face à de nombreuses sections différentes d’une entreprise et, de ce fait, ils peuvent se perdre dans le mélange.

Là où le client se perd ou s’oublie, c’est lorsque ces différentes sections de l’entreprise ne communiquent pas très bien entre elles.

Le service à la clientèle devrait être l’affaire de tout le monde.

Le service à la clientèle devrait faire partie d’un système coordonné ; un processus intégrant un large éventail de tâches.

Chacun devrait être impliqué lorsqu’il s’agit d’aider les clients. Lorsque cela se produit, et qu’il s’agit d’un véritable effort de collaboration entre tous les départements d’une entreprise, personne n’a à s’inquiéter de savoir « qui devrait s’occuper du client » parce que la réponse est que tout le monde devrait l’être.

Nous supposons que vos employés ont leur propre description de poste, car c’est ainsi que les membres du personnel savent ce que l’on attend d’eux.

Cependant, une description de poste ne devrait pas se contenter de décrire les tâches et les devoirs, car il ne s’agit pas d’une description de poste complète.

Il devrait aller beaucoup plus loin que cela en informant clairement les employés que la partie la plus importante de leur travail est de fournir aux clients un excellent service à la clientèle ; et encore plus que cela, leur travail est de créer des clients satisfaits et heureux qui veulent revenir et faire des affaires avec vous.

Voici un exemple :

« Votre poste (description de poste) existe pour aider notre entreprise à mieux servir nos clients. Le résultat le plus important de votre travail est (décrire).

Cela aide notre entreprise à grandir en réjouissant et en satisfaisant ces gens extraordinaires qui rendent votre position possible, nos clients fidèles, par (décrire) ».

Le service à la clientèle devrait être ajouté à la description de travail de tous les membres du personnel.

Faites correspondre la culture de votre entreprise avec un excellent service à la clientèle.

Faire comprendre à vos employés que chacun d’entre eux est responsable d’offrir un excellent service à vos clients ne signifie pas que vous n’envoyez qu’une note de service à cet effet.

Un excellent service à la clientèle doit faire partie intégrante de la personnalité de l’entreprise.

Cette personnalité découle de l’histoire unique de votre entreprise, des personnes employées par l’entreprise, des clients que vous servez, ainsi que des traditions et des valeurs de l’entreprise. Un gourou de la gestion appellerait l’ensemble de cette « culture d’entreprise ».

Même si votre entreprise fabrique et vend exactement les mêmes produits que les autres entreprises, il n’y a pas deux entreprises qui seront les mêmes dans la façon dont vous produisez et commercialisez un produit, même si elles utilisent des procédés physiques qui sont très similaires.

Voici quelques faits importants dont vous devriez être au courant :

  • Chaque entreprise a sa propre culture d’entreprise.
  • Fournir un excellent service à la clientèle doit devenir un aspect très important de votre culture d’entreprise.
  • La création d’une culture d’entreprise où le service est très apprécié est un travail sans fin, qui exige la participation et l’engagement de la haute direction jusqu’au bas de l’échelle.

Il n’est pas possible d’offrir un excellent service à la clientèle s’il n’est pas soutenu par la culture de votre entreprise.

5 conseils pour mettre en place une culture de service à la clientèle qui favorise l’excellence.

1 : Intégrer le service à la clientèle à la rémunération

Si vous vous souciez vraiment de vos clients, vous devez faire de l’engagement de service une grande partie de l’évaluation du rendement de chaque employé et, plus important encore, de leur rémunération. Le système de rémunération au rendement est même recommandé.

Au cours de votre examen périodique du rendement, demandez comment leur travail a eu une incidence sur les clients au cours du dernier trimestre. La réponse que vous obtenez devrait être liée à la rémunération offerte, surtout si vous avez vu l’employé prendre des mesures pour étayer sa réponse.

2 : Modélisation de la gestion pour un excellent service à la clientèle

Il n’y a pas vraiment moyen de savoir comment fonctionne la culture d’entreprise, parce que ce n’est généralement pas quelque chose d’écrit. La façon la plus puissante de communiquer la culture de votre entreprise vient du comportement des chefs d’entreprise.

C’est la seule véritable façon pour les employés de comprendre les valeurs de l’organisation, en observant le comportement de leurs gestionnaires.

#3. La parole et l’acte sont les véritables enseignants d’un excellent service à la clientèle

Comme pour tout, la plupart d’entre nous apprennent par l’exemple : vos employés ne sont pas différents. Peut-être ont-ils reçu un mémo disant « Vos clients doivent être traités avec respect », mais ce n’est pas ainsi qu’ils voient le comportement de la direction. Nous pouvons deviner ce qu’ils croient être la véritable culture de votre entreprise !

Nous devons établir de bonnes relations avec nos clients et apprendre à les connaître en tant qu’individus, mais votre personnel ne voit certainement pas les cadres supérieurs interagir avec les clients : ils concluront rapidement que ce n’est pas la véritable culture de votre entreprise.

Visualisez un gestionnaire parlant à son personnel et lui disant d’être amical, chaleureux et invitant pour tous les clients. Le problème, c’est que ce même gestionnaire ne connaît même pas le nom de ses employés et ne leur parle presque jamais.

Les employés savent instinctivement qu’il y a quelque chose de très différent dans la culture réelle de cette entreprise.

C’est ce qu’on appelle la « modélisation » dans le domaine de l’éducation : dans le domaine de la consultation en gestion, c’est ce qu’on appelle « le singe voit, le singe fait ».

Peu importe comment vous l’appelez, vous développez votre culture d’entreprise en faisant en sorte que les membres du personnel reflètent les actions et le comportement de leurs gestionnaires. Les gestionnaires doivent en prendre conscience : la façon dont vous vous comportez indique à vos employés quelles sont vos valeurs réelles.

4 : Soyez l’exemple parfait

En tant que gestionnaire, c’est à vous de créer une culture de service et de montrer (par votre comportement) ce que signifie servir.

Agissez comme si vos employés sont vos clients, puis traitez-les de cette façon. Ils apprendront de votre exemple ; ainsi, que vous donniez un bon ou un mauvais exemple, c’est ce que les membres de votre personnel refléteront. Vous communiquez à vos employés ce que vous appréciez et ce à quoi vous vous attendez.

5 : Bâtir une culture de coopération

Imaginez ce qu’une entreprise pourrait accomplir si tout le monde était à bord et offrait un excellent service à la clientèle ! Lorsque les employés travaillent en collaboration avec d’autres employés d’autres ministères, ils fournissent des services pour plaire à leurs clients.

Cela dépend de votre culture d’entreprise, mais idéalement, vos employés seront plus qu’heureux de franchir les frontières fonctionnelles et d’être prêts à travailler avec leurs homologues dans d’autres départements.

Mesurer la qualité de votre service à la clientèle

Toute entreprise qui réussit aujourd’hui comprend que l’excellence du service à la clientèle est une composante essentielle de son succès, mais comment pouvez-vous être certain de fournir le meilleur service possible ?

Un aspect important pour assurer la qualité et l’uniformité dans toutes vos relations avec les clients est de mesurer le service que vous offrez.

Ci-dessous, nous avons énuméré quelques-unes des façons dont vous pouvez déterminer avec précision la qualité de votre service à la clientèle :

1. Étudier l’offre et la demande

La mesure la plus facile pour déterminer la qualité de votre service à la clientèle est sans doute de mesurer vos ventes. Si vos clients sont satisfaits, ils achèteront probablement plus de produits.

Ainsi, si les ventes ont augmenté, il y a de bonnes chances que cela soit dû en partie au service que vous offrez. De toute évidence, cette évaluation ne sera pas tout à fait exacte, car cette augmentation des ventes pourrait être attribuée à d’autres facteurs, tels que le climat économique, la saison ou les démarques de prix. Il est plus efficace d’utiliser cette jauge lorsqu’elle est combinée à d’autres outils de mesure.

2. Demandez à vos clients !

La façon la plus efficace (et certainement la plus facile) de savoir si vos clients sont satisfaits du service que vous offrez est simplement de leur demander. Cela pourrait se faire de façon informelle lorsqu’ils magasinent dans votre établissement ; vous pourriez utiliser le courriel pour demander une rétroaction sur votre service ou faire des appels téléphoniques à vos clients.

Peut-être pourriez-vous créer un sondage qui interroge vos clients sur les différents aspects de votre entreprise et le service qu’ils ont reçu.

3. Combien de réclamations de clients recevez-vous ?

Nous savons que certaines entreprises déterminent leur qualité de service en fonction du nombre de réclamations reçues. Ils supposent que lorsque les réclamations diminuent, leur qualité de service s’améliore.

Cela peut être vrai dans certains cas, mais ce ne sont pas tous les clients mécontents qui font une réclamation, ils s’éloignent tout simplement et emmènent leurs affaires ailleurs.

4. Identifier les faiblesses de votre entreprise

En mesurant efficacement l’effet de votre service à la clientèle, vous devriez être en mesure d’identifier les faiblesses spécifiques de votre exploitation. Par exemple : peut-être que les clients sont insatisfaits du temps qu’ils doivent attendre pour obtenir de l’aide, ou peut-être qu’ils sont ennuyés parce qu’un produit spécifique n’est jamais « en stock ».

Quel que soit l’outil ou les outils que vous utilisez pour évaluer votre niveau de service, c’est le moyen idéal pour identifier les domaines spécifiques où il y a place à l’amélioration.

5. Jetez un coup d’œil à la compétition

Si vous voulez savoir comment vous vous portez quand il s’agit de service à la clientèle, vérifiez vos concurrents. Demandez à votre employé d’entrer dans leurs lieux d’affaires et d’agir comme le ferait un client.

Voyez comment ils sont traités. Parlez aux clients qui ont fait affaire avec les deux entreprises et demandez leur opinion sur l’entreprise qui a fourni le meilleur service à la clientèle.

En mesurant votre service à la clientèle par rapport aux autres, vous saurez si votre niveau de service est à la hauteur et s’il faut l’améliorer.

Votre objectif devrait être d’élever la barre lorsqu’il s’agit de fournir un excellent service à la clientèle.

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