Le Guide du service à la clientèle

Le Guide du service à la clientèle

TABLE DES MATIÈRES

LE GUIDE DU SERVICE à LA CLIENTèLE

QU’EST-CE QUE LE SERVICE à LA CLIENTèLE
L’importance du service à la clientèle

COMMENT FOURNIR UN EXCELLENT SERVICE À LA CLIENTÈLE
Pourquoi un excellent service à la clientèle est votre seule option
Les 10 piliers d’un excellent service à la clientèle
Comment mettre en place une culture de service à la clientèle
Conseils pour mettre en place une culture de service à la clientèle qui favorise l’excellence
Mesurer la qualité de votre service à la clientèle

COMPÉTENCES EN MATIÈRE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE
Pourquoi les compétences en service à la clientèle sont importantes
Compétences en service à la clientèle pour la communication par courriel
Compétences en service à la clientèle pour le téléphone
Compétences en service à la clientèle pour le commerce de détail

TRAITEMENT DES CLIENTS DIFFICILES ET RECLAMATIONS
Comment faire face à des clients difficiles
Comment traiter les plaintes des clients
Comment suivre les réclamations des clients sur Internet
Comment répondre à un client irrité par E-Mail
Conseils pour le service à la clientèle

Pourquoi le support client devrait-il être votre arme secrète ?

La stratégie la plus rentable pour toute entreprise est de fournir un excellent service à la clientèle.

Selon les sondages, les clients sont prêts à dépenser plus pour un service de qualité.
Parfois, nous sommes tellement pris à essayer de faire une vente que nous finissons par court-circuiter le client quand il s’agit de service, ou peut-être que le service limité que nous fournissons n’est pas le grand service à la clientèle que nous avions l’intention d’offrir.

Lorsque cela se produit, vous vous rendez compte automatiquement que vous avez commis une erreur, mais vous ne savez peut-être pas à quel point cette erreur est grave.

Un excellent service à la clientèle peut transformer un acheteur passager en un client à long terme : c’est ça l’enjeu.

4 raisons pour lesquelles le service à la clientèle devrait être votre priorité :

  • Raison #1 : C’est ce dont vos clients se souviennent
    C’est ce dont les gens se souviennent ! Non seulement ils se souviennent, mais c’est aussi ce dont ils parlent. Et ils en parlent peu importe si le service qu’ils ont reçu était vraiment terrible (perte de clients) ou s’il s’agissait d’un excellent service à la clientèle (fidélisation de la clientèle).Aucun propriétaire d’entreprise sain d’esprit ne choisirait de voir ses clients se plaindre du service qu’ils ont reçu en faisant affaire avec vous.Alors, pourquoi les clients se souviennent-ils vivement du service à la clientèle qu’ils reçoivent ?C’est parce qu’ils ne regardent pas seulement vos produits ; ils interagissent avec vous ou avec quelqu’un qui représente votre entreprise, et si votre entreprise n’est pas représentée de façon positive, le client partira mécontent et insatisfait non seulement de votre entreprise, mais peut-être aussi de son achat.
  • Vous recevrez une presse négative et vous perdrez un client. Et n’oublions pas toutes les personnes à qui votre client mécontent parlera au sujet de votre entreprise. Vous perdez plus qu’un seul client mécontent, vous perdez aussi beaucoup de nouveaux clients potentiels.
  • Raison #2 : Il reflète fortement sur l’ensemble de votre entreprise
    Chaque aspect individuel de votre entreprise se reflète sur tous les autres aspects. Il va de soi que les gens supposent que votre bon service à la clientèle s’applique également à vos produits. Et cela fonctionne à l’inverse : un mauvais service à la clientèle, ou pas de service à la clientèle, laisse les gens supposer que vos produits sont mauvais aussi.Cela s’applique à tous les aspects de votre entreprise : des retours, des services, de l’expédition, etc. Ce n’est peut-être pas le cas, mais en tant que propriétaire d’entreprise, vous devez savoir que c’est ainsi que votre entreprise sera perçue par vos clients.En réalité, qui voudrait fréquenter un lieu d’affaires où il reçoit un mauvais service à la clientèle ?Personne, bien sûr, parce qu’en tant que clients, nous avons besoin d’assurance au cas où nous avons des problèmes avec notre achat, nous savons que nous serons en mesure de continuer à traiter avec votre entreprise d’une manière positive et de recevoir l’aide que nous demandons.
  • Raison #3 : Cela montre aux clients que vous tenez à eux
    Les clients sont humains, et ils ont besoin de savoir que vous vous souciez vraiment d’eux. Lorsque vous êtes courtois et que vous prenez soin de vos clients, ils se sentent rassurés et en sécurité en faisant affaire avec vous.Et vous ne devriez pas avoir besoin de simuler ce comportement. Rappelez-vous que sans clients, vous n’aurez pas d’affaires et vous ne vendrez pas de produits ou de services, alors pourquoi ne pas traiter vos clients avec le respect qu’ils méritent ?Bien sûr, le plus grand avantage d’offrir à vos clients un service amical et courtois, c’est que non seulement vous conserverez cette personne comme client, mais il y a toutes les raisons de croire qu’ils référeront leur famille, leurs amis et leurs connaissances directement à votre entreprise.
  • Raison #4 : C’est un grand angle marketing
    Lorsqu’il s’agit de commercialiser votre entreprise, il n’y a pas de meilleur angle que de faire de la publicité pour votre excellent service à la clientèle. Soyez très fier de votre excellent service à la clientèle et cela ne peut qu’attirer de plus en plus de clients.C’est ce que nous, en tant que consommateurs, avons besoin d’entendre de votre part : que nous recevrons un service à la clientèle d’une qualité inégalée.Demandez des commentaires et des témoignages de vos clients, car cet effort supplémentaire de votre part sera vraiment payant.

Soit nous ne réussissons pas à offrir un excellent service à la clientèle et perdons nos clients, soit nous offrons un service à la clientèle qui est supérieur de loin à celui de nos concurrents, et nous récoltons les bénéfices continus en gardant ce client, parfois à long terme.

Un bon service à la clientèle, comme le service à la clientèle Cdiscount, n’est pas seulement important : c’est absolument vital pour le succès de votre entreprise.

Pour les petites entreprises, un excellent service à la clientèle peut être votre propre arme secrète !

Dans les sections suivantes, vous apprendrez comment vous pouvez facilement mettre en œuvre les bonnes pratiques de service à la clientèle dans vos activités quotidiennes.

Dans cette section, vous en apprendrez plus sur :

Qu’est-ce que le service à la clientèle
L’importance du service à la clientèle